![](https://neoma-bs.com/sites/default/files/uploaded_images/profs-neoma_0.png)# SUQUET Jean-Baptiste { "@context": "https://schema.org", "@type": "BreadcrumbList", "itemListElement": [ { "@type": "ListItem", "position": 1, "name": "Home", "item": "https://neoma-bs.com/" }, { "@type": "ListItem", "position": 2, "name": "SUQUET\u0020Jean\u002DBaptiste", "item": "https://neoma-bs.com/node/8491.md" } ] } - [Home](https://neoma-bs.com/) - SUQUET Jean-Baptiste ![](/sites/default/files/styles/large/public/uploaded_images/photos_academ/2847-suquet-jean-baptiste.jpg?itok=FBNL9GT3)SUQUET Jean-Baptiste Full Professor - About - Academic publications [People & Organisations](https://neoma-bs.com/departements/people-organisations) PhD, Management Jean-Baptiste Suquet is Full Professor at Neoma Business School, where he teaches work and organisation studies from undergraduate to executive programs. His research mostly focuses on new forms of service, service work transformation and customer relationship organizing, especially in challenging contexts such as customer deviance or service digitization. Since his Phd, he has dedicated himself to collaborative and action research, and has been involved in research projects with practitioners, such as RATP, AMARC or NQT. He has also coordinated Neoma BS’ participation to the European-funded project VISTA-AR. His research has been published in outlets such as Human Relations, Work & Occupations and Gérer & Comprendre. ### Areas of research - Service Work - Customer relationship - Customer deviance - Work Organisation ## Recent academic contributions ROUQUET, A., P. LESCOAT, A. SOUCHAUD, J.-B. SUQUET, "Dynamiser le commerce de centre-ville : typologies des logiques organisationnelles suivies par les villes françaises", *Gestion et Management Public*, August 2025, vol. 13, no. 5, pp. 86-107 DOI : [ 10.3917/gmp.pr1.0024 ](https://dx.doi.org/10.3917/gmp.pr1.0024) BEAUJOLIN, R., J.-B. SUQUET - "ENEDIS : pilotage de la transformation de l'espace de travail - Cas en Réalité virtuelle 3D" - 2024, *Centrale de Cas et de Médias Pédagogiques (CCMP)*, Reims SUQUET, J.-B., D. COLLARD, "Maintaining “Good” Care: An Articulation Work Perspective on Organizational Ethics in the Healthcare Sector", *Journal of Business Ethics*, February 2024, vol. 194, pp. 545-560 DOI : [ 10.1007/s10551-024-05616-z ](https://dx.doi.org/10.1007/s10551-024-05616-z) ## Publications ROUQUET, A., P. LESCOAT, A. SOUCHAUD, J.-B. SUQUET, "Dynamiser le commerce de centre-ville : typologies des logiques organisationnelles suivies par les villes françaises", *Gestion et Management Public*, August 2025, vol. 13, no. 5, pp. 86-107 DOI : [ 10.3917/gmp.pr1.0024 ](https://dx.doi.org/10.3917/gmp.pr1.0024) SUQUET, J.-B., D. COLLARD, "Maintaining “Good” Care: An Articulation Work Perspective on Organizational Ethics in the Healthcare Sector", *Journal of Business Ethics*, February 2024, vol. 194, pp. 545-560 DOI : [ 10.1007/s10551-024-05616-z ](https://dx.doi.org/10.1007/s10551-024-05616-z) SUQUET, J.-B., A. ROUQUET, P. LESCOAT, "Redynamiser les centres-villes par le commerce, c’est possible !", *The Conversation*, June 2024 GRANDAZZI, A., O. SITTE DE LONGUEVAL, J. B. SUQUET, "Playing with Space to Deal with the Contradictions of Customer Sovereignty: An Ethnography of Service Workers’ Spatial Tactics in Train Stations", *Work, Employment and Society*, October 2025, vol. 39, no. 3, pp. 615-635 DOI : [ 10.1177/09500170241282630 ](https://dx.doi.org/10.1177/09500170241282630) LESCOAT, P., A. ROUQUET, J.-B. SUQUET, "Le développement du commerce de centre-ville ne se réduit pas à la poursuite d’un objectif marchand", *Le Monde*, October 2024 CHEMIN-BOUZIR, C., J.-B. SUQUET, "Pour une GPEC polysémique: Entretenir l’ambiguïté pour favoriser l’appropriation de la démarche", *Revue Française de Gestion*, April 2023, vol. 2023, no. 2, pp. 17-35 DOI : [ 10.3166/rfg.309.17-36 ](https://dx.doi.org/10.3166/rfg.309.17-36) MEBARKI, L., J.-B. SUQUET, "Coping with customer misconduct through communities of practice", *Management International*, November 2023, vol. 27, no. 6, pp. 81-92 DOI : [ 10.59876/a-aygg-99zk ](https://dx.doi.org/10.59876/a-aygg-99zk) SCHNEIDER, A., D. SUBRAMANIAN, J.-B. SUQUET, P. UGHETTO, "Situating service work in action: A review and a pragmatist agenda for analysing interactive service work", *International Journal of Management Reviews*, January 2022, vol. 24, no. 1, pp. 25-50 DOI : [ 10.1111/ijmr.12259 ](https://dx.doi.org/10.1111/ijmr.12259) SUQUET, J.-B., J. CAYLA, "Il faut redonner du sens au travail de service", *Le Monde*, April 2022 SUQUET, J.-B., J. CAYLA, "Julien Cayla et Jean-Baptiste Suquet : la crise des métiers de service", *Le Monde*, April 2022 GATELIER, E., D. ROSS, L. PHILLIPS, J.-B. SUQUET, "A business model innovation methodology for implementing digital interpretation experiences in European cultural heritage attractions", *Journal of Heritage Tourism*, August 2022, vol. 17, no. 4, pp. 391-408 DOI : [ 10.1080/1743873X.2022.2065920 ](https://dx.doi.org/10.1080/1743873X.2022.2065920) GATELIER, E., J.-B. SUQUET, "La gouvernance territoriale de l’innovation digitale dans le secteur patrimonial : les enseignements d’une recherche-action", *Gérer et Comprendre*, June 2022, vol. 148, pp. 24-36 ROUQUET, A., J. -B. SUQUET, "Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers", *Human Relations*, December 2021, vol. 74, no. 12, pp. 2075–2101 DOI : [ 10.1177/0018726720950443 ](https://dx.doi.org/10.1177/0018726720950443) SUQUET, J.-B., D. COLLARD, N. RAULET-CROSET, "Organizing collaborative management between public actors and civil actors: The boundary organization role of an association working for employment for young graduates", *Gestion et Management Public*, March 2021, vol. 8, no. 1, pp. 9-26 SUQUET, J. -B., A. ROUQUET, J. -M. HUET, X. METZ, "Faut-il faire tomber le client roi de son piédestal ?", *Harvard Business Review France*, July 2021 COLLARD, D., J.-B.SUQUET, "Le parrainage pour sortir de l’impasse ? Ambiguïtés autour d’un dispositif favorisant l’accès à l’emploi", *Nouvelle Revue de Psychosociologie*, September 2019, vol. 28, no. 2, pp. 85-95 DOI : [ 10.3917/nrp.028.0085 ](https://dx.doi.org/10.3917/nrp.028.0085) SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Unpacking the service triangle: arranging power relations between front-line occupations", *Work and Occupations*, March 2018, vol. 45, no. 1, pp. 38-81 DOI : [ 10.1177/0730888417736095 ](https://dx.doi.org/10.1177/0730888417736095) SUQUET, J.-B., C.CHEMIN-BOUZIR, "« Ça nous a fait grandir, mettre un pied dans l’âge adulte » - Propositions pour une évolution de l’enseignement de la gestion dans les business schools", *Gérer et Comprendre*, June 2018, no. 132, pp. 11-19 ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, D.SUBRAMANIAN, F.TETTEREL-RENIOU, "« I want my fucking nuggets ! » : l’entreprise à l’épreuve des clients ingérables", *The Conversation*, October 2018 ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, "L’immersion dans les organisations. Une typologie des places occupées par les enseignants-chercheurs français en gestion", *La Revue des Sciences de Gestion*, September 2017, no. 287-288, pp. 31-42 RENIOU, F., A.ROUQUET, J.-B.SUQUET, D.SUBRAMANIAN, "Réclamations « déviantes » des clients : Quelles réponses pour les organisations ?", *Finance Contrôle Stratégie*, November 2017, vol. 20, no. 3, pp. 1-24 SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Esprit de corps et jeux de distinction étudiants : deux faces d'un week-end d'intégration dans une école de commerce", *Sociologie*, January 2016, vol. 7, no. 1, pp. 5-22 COLLARD, D., N.RAULET-CROSET, J.-B.SUQUET, L.AMAR, "Les conditions de la réussite de la relation de parrainage – Le cas emblématique de l’accompagnement des jeunes diplômés par l’association NQT", *Gérer et Comprendre*, 2016, no. 126, pp. 51-60 SUQUET, J.-B., D.COLLARD, N.RAULET-CROSET, "La gestion paradoxale des compétences de services", *Formation Emploi*, April 2015, no. 130, pp. 49-67 ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, S.MCHAWRAB, "Les institutions académiques face aux comportements déviants de leurs étudiants. Le cas d’une business school française", *Gérer et Comprendre*, January 2014, no. 115, pp. 41-53 ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.JOUGLEUX, "Les organisations face à la déviance des clients. Introduction au dossier spécial.", *Economies et Sociétés série "EGS Economies et Gestion des Services"*, March 2013, vol. 47, no. 3-4, pp. 383-399 SUQUET, J.-B., D.COLLARD, R.RAULET-CROSET TEULIER, "Les managers de proximité face aux compétences : une approche située", *Gérer et Comprendre*, June 2013, no. 113, pp. 62-72 SUQUET, J.-B., D.COLLARD, "Indicateurs de gestion et difficultés de renouvellement du « genre professionnel » Vertus et limites d’une action sur les indicateurs pour transformer les pratiques professionnelles", *@ctivités*, October 2013, vol. 10, no. 2, pp. 131-156 SUQUET, J.-B., "Quand l'organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la Ratp", *Gérer et Comprendre*, September 2011, no. 105, pp. 38-49 SUQUET, J.-B., "Introduction à ce numéro spécial 'Gérer la déviance des clients'", *Gérer et Comprendre*, September 2011, no. 105, pp. 4-7 SUQUET, J.-B., "Drawing the line: how inspectors enact deviant behaviors", *Journal of Services Marketing*, October 2010, vol. 6, no. 6, pp. 468-475 SUQUET, J.-B., S.BUREAU, "A professionalization framework to understand the structuring of work", *European Management Journal*, September 2009, no. 27, pp. 467-475 SUQUET, J.-B., S.BUREAU, "Renouveler l'approche de la profession en contrôle organisationnel", *Finance Contrôle Stratégie*, April 2007, no. 4, pp. 17-35 SUQUET, J.-B., "Pour une prise en compte des dynamiques professionnelles des agents de contact dans la conception de la relation de service", *Revue d'Histoire de la Pensée Economique (anc. E&S, Histoire de la Pensée Economique)*, March 2007, no. 8, pp. 415-435 SUQUET, J.-B., "Plus près du client : quand l'action publique minimise les risques. Le cas de la gestion de la fraude sur le réseau bus de la RATP", *Politiques et Management Public*, March 2006, no. 3, pp. 161-176 SUQUET, J.-B., "Les travailleurs idéaux de l'organisation idéale : Compte-rendu de lecture", *Gérer et Comprendre*, September 2006, no. 85, pp. 77-78 ## Others SUQUET, J.-B. - "Projet VISTA-AR : interview de Jean-Baptiste Suquet - Radio la Sentinelle" - 2019, Paris ## Chapters SUQUET, J.-B., "Services and Customer Deviance" in *Elgar Encyclopedia of Services*., Faïz Gallouj, Camal Gallouj, Marie-Christine Monnoyer, Luis Rubalcaba & Markus Scheuer Eds, Edward Elgar Publishing, pp. 269-271, 2023 ROUQUET, A., J.-B. SUQUET, "La déviance des clients réclamants : jusqu’ou chercher à satisfaire les clients ?" in *Management de l'insatisfaction client*., Meyronin, B., Jullien, M. L., & Stéphane, B. Eds, Editions Vuibert, 2023 SUQUET, J.-B., "Are You a True Offender? Bus Ticket Inspection as Deviance Enactment" in *Inspectors and Enforcement at the Front Line of Government*., Dr. Steven Van de Walle, Dr. Nadine Raaphorst Eds, Springer International Publishing, 2019 SUQUET, J.-B., "Qu’est-ce que gérer les comportements déviants de ses clients ?" in *Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services*., ABRAMOVICI M., CHEVRIER S. & JOUGLEUX M. Eds, Presses Universitaires de France, pp. 225-244, 2015 SUQUET, J.-B., "Le collectif de travail : un levier de gestion des compétences du personnel au contact ?" in *Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services*., ABRAMOVICI M., CHEVRIER S. & JOUGLEUX M. Eds, Collection Management & Innovation, pp. 157-182, 2015 ABRAMOVICI, M., J.-B.SUQUET, "Servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines" in *Le cas des services*., BESSON Madeleine, GUERET-TALON Lyvie, ABRAMOVICI Marianne Eds, EMS - Editions Management et Société, pp. 73-79, 2015 SUQUET, J.-B., H.DUMEZ, "Introduction" in *Les jeux de la règle Une approche interdisciplinaire*., DUMEZ Hervé Ed., Collection Logiques de Gestion, pp. 13-27, 2009 SUQUET, J.-B., "Ca vous amuse de mettre des amendes ? Ethnographie du travail de la mobilité par les contrôleurs de bus" in *Automobilités et altermobilités, quels changements ?*., ROCCI A. et al. Ed., L'Harmattan, pp. 185-198, 2008 ## Conferences GRANDAZZI, A., J.-B. SUQUET, O. SITTE DE LONGUEVAL, "Commodifying transit spaces: the role of service workers’ interactive spacing tactics" in *EGOS Colloquium*, 2021, Amsterdam, Netherlands SUQUET, J.-B., D. COLLARD, N. RAULET-CROSET, "In search of the « good practice »: managing time to frame inter-organizational collaboration." in *EGOS Colloquium*, 2017, Copenhagen, Denmark SUBRAMANIAN, D., J.-B. SUQUET, "Unpacking the service triangle: An occupational reading of front office complaint handling work" in *EGOS Colloquium*, 2015, Athens, Greece ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.ABRAMOVICI, "A typology of organizational answers to customers’ deviant complaining" in *13th International Research Conference in Service Management*, 2014, France SUQUET, J.-B., "Competition on the frontline. The plurality of frauds in Parisian public transports" in *29th European Group for Organizational Studies Colloquium*, *EGOS*, 2013, Canada ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, "L'immersion des chercheurs dans les organisations : proposition d'un outil d'anticipation et de pilotage de leur trajectoire" in *19ème conférence de l'Association Internationale de Management Stratégique (AIMS)*, 2010, Luxembourg SUQUET, J.-B., "L'immersion des chercheurs dans les organisations : proposition d'un outil d'anticipation et de pilotage de leur trajectoire" in *AIMS 2010 (Association Internationale de Management Stratégique)*, 2010, Luxembourg SUQUET, J.-B., F.GRIMA, "Quels leviers pour construire les nouveaux professionnels des organisations publiques ? Leçons des transformations de la lutte contre la fraude dans les transports publics parisiens" in *Colloque 'Vers une nouvelle gestion des ressources humaines publiques'*, *Université de Savoie*, 2010, France SUQUET, J.-B., "Prospective des métiers et dynamiques professionnelles. Le cas des évolutions du contrôle à la RATP" in *Colloque académique*, *ESSEC, Paris La Défense*, 2009, France SUQUET, J.-B., "From Service Relationship to service encounters: the desirable integration of professional dynamics" in *9th International Research Seminar in Service Management*, 2006, France SUQUET, J.-B., M.ABRAMOVICI, "La figure du client au service de la gestion des risques. Le cas des services industrialisés de masse" in *Lambda Mu 15, XVe Congrès de maîtrise des risques et de sûreté de fonctionnement*, 2006, France SUQUET, J.-B., "La GRH et la représentation du travail, entre activité subjective et activité prescrite : pour une prise en compte des dynamiques professionnelles" in *17e Congrès de l'AGRH (Association francophone de Gestion des Ressources Humaines) Le travail au coeur de la GRH*, 2006, France SUQUET, J.-B., "How to Produce a Representation of Fraud in Urban Transportation? Between Knowledge for the System and Knowledge about the System" in *17th Annual Meeting of the Society for the Advancement of the Socio-Economics*, 2005, Hungary SUQUET, J.-B., "Moral Standards: Underpinning or (re)constructing Social Order? The Case of Fraud in a French Collective Transportation Service" in *17th Annual Meeting of the Society for the Advancement of the Socio-Economics*, 2005, Hungary ## Conference invitations SUQUET, J.-B. - "Pour une vision interdisciplinaire des personnes au contact : échanges sur les cadres théoriques, les méthodes et les résultats" - 2009, Paris, France ## Conference contributions LESCOAT, P., A. ROUQUET, A. SOUCHAUD, J.-B. SUQUET, "Collaborer au cœur de la ville : quelles logiques de dynamisation du commerce pour l’acteur public local ?" in *12ème colloque d'AIRMAP*, 2023, Dijon, France SUQUET, J.-B., "Pour une société de confiance. Quel rôle pour le service public ?" in *18e édition des Rencontres internationales de la gestion publique (RIGP)*, 2019, Paris, France SUQUET, J.-B., "Tribu Normandie : Conférence "Flexi-sécurité, vers la fin du CDI ?" in *Neoma Alumni/Neoma Business School*, 2016, Rouen, France ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.ABRAMOVICI, "Servir ou discipliner ? La gestion des clients « déviants » dans la réclamation" in *Colloque Penser Critique, La consommation à travers les mondes de Foucault*, 2016, Reims, France SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Unpacking the service triangle: An occupational reading of front office complaint handling work" in *EGOS*, 2015, Athens, Greece ROUQUET, A., S.MCHAWRAB, J.-B.SUQUET, "Les institutions académiques face aux comportements déviants des étudiants" in *1ère journée d'étude internationale sur la gestion des clients*, 2012, France SUQUET, J.-B., "Tensions et ambiguïtés de l'orientation client : la mise en oeuvre de la bus-attitude à la RATP" in *Séminaire Le personnel en contact avec les clients face à la mutation de la relation client organized by Association nationale de valorisation interdisciplinaire de la recherche en sciences humaines et sociales auprès des entreprises (ANVIE)*, 2009, France ## Research seminars SUQUET, J. -B., "Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers" *Webinaire : « Clients aux comportements déviants, que faire ? » FNEGE et Syntec Conseil*. 2021, Paris, France SUQUET, J.-B., "Conflictual sensemaking in the service encounter" *Institut für Organisation une Lernen*. 2014, Austria SUQUET, J.-B., "Table Ronde Pour une vision interdisciplinaire des personnes au contact : échanges sur les cadres théoriques, les méthodes et les résultats" *Les 8ème Assises de la vente*. 2009, France SUQUET, J.-B., "Production de services, comportement déviant du client et gouvernementalité : pour une ouverture à la GRH" *1e journée d'étude du groupe thématique AGRH Contrôle des comportements, déviance et discipline*. 2006, France ## Case studies BEAUJOLIN, R., J.-B. SUQUET - "ENEDIS : pilotage de la transformation de l'espace de travail - Cas en Réalité virtuelle 3D" - 2024, *Centrale de Cas et de Médias Pédagogiques (CCMP)*, Reims BEAUJOLIN, R., J.-B. SUQUET - "ENEDIS : Management et Espace de travail - Cas en Réalité virtuelle 3D" - 2022, *Centrale de Cas et de Médias Pédagogiques (CCMP)*, Reims ## Commissioned studies SUQUET, J.-B., P. LESCOAT, A. ROUQUET, A. SOUCHAUD, M. C. ZANETTE, *"Concevoir et animer un bureau du commerce, propositions pour la redynamisation des centres-villes"*, 2023 SUQUET, J.-B., A. ROUQUET, G. BONNIN, E. GRENIER, *"Rapport rédigé pour la Direction du Développement économique, Commerce et Enseignement supérieur du Grand Reims"*, 2022 SUQUET, J.-B., *"Relançons l'ascenceur social (Livre blanc remis au Président de la République)"*, Nos Quartiers ont du Talent, 2015 ABBES, M., D. SUBRAMANIAN, A. ROUQUET, F. PELLEGRIN-ROMEGGIO, A. JULIEN, J.-B. SUQUET, M. ABRAMOVICI, C. LANDE, F. RENIOU, *"Comprendre et Gérer la deviance dans la réclamation client"*, 2013