SUQUET
SUQUET Jean-Baptiste
PhD, Management
Jean-Baptiste Suquet is Full Professor at Neoma Business School, where he teaches work and organisation studies from undergraduate to executive programs. His research mostly focuses on new forms of service, service work transformation and customer relationship organizing, especially in challenging contexts such as customer deviance or service digitization. Since his Phd, he has dedicated himself to collaborative and action research, and has been involved in research projects with practitioners, such as RATP, AMARC or NQT. He has also coordinated Neoma BS’ participation to the European-funded project VISTA-AR. His research has been published in outlets such as Human Relations, Work & Occupations and Gérer & Comprendre.
SUQUET, J.-B., "Plus près du client : quand l'action publique minimise les risques. Le cas de la gestion de la fraude sur le réseau bus de la RATP", Politiques et Management Public, March 2006, no. 3, pp. 161-176
SUQUET, J.-B., "Les travailleurs idéaux de l'organisation idéale : Compte-rendu de lecture", Gérer et Comprendre, September 2006, no. 85, pp. 77-78
SUQUET, J.-B., S.BUREAU, "Renouveler l'approche de la profession en contrôle organisationnel", Finance Contrôle Stratégie, April 2007, no. 4, pp. 17-35
SUQUET, J.-B., P. LESCOAT, A. ROUQUET, A. SOUCHAUD, M. C. ZANETTE, "Concevoir et animer un bureau du commerce, propositions pour la redynamisation des centres-villes", 2023
SUQUET, J.-B., A. ROUQUET, G. BONNIN, E. GRENIER, "Rapport rédigé pour la Direction du Développement économique, Commerce et Enseignement supérieur du Grand Reims", 2022
SUQUET, J.-B., "Relançons l'ascenceur social (Livre blanc remis au Président de la République)", Nos Quartiers ont du Talent, 2015
ABBES, M., D. SUBRAMANIAN, A. ROUQUET, F. PELLEGRIN-ROMEGGIO, A. JULIEN, J.-B. SUQUET, M. ABRAMOVICI, C. LANDE, F. RENIOU, "Comprendre et Gérer la deviance dans la réclamation client", 2013
BEAUJOLIN, R., J.-B. SUQUET - "ENEDIS : pilotage de la transformation de l'espace de travail - Cas en Réalité virtuelle 3D" - 2024, Centrale de Cas et de Médias Pédagogiques (CCMP), Reims
BEAUJOLIN, R., J.-B. SUQUET - "ENEDIS : Management et Espace de travail - Cas en Réalité virtuelle 3D" - 2022, Centrale de Cas et de Médias Pédagogiques (CCMP), Reims
SUQUET, J. -B., "Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers" Webinaire : « Clients aux comportements déviants, que faire ? » FNEGE et Syntec Conseil. 2021, Paris, France
SUQUET, J.-B., "Conflictual sensemaking in the service encounter" Institut für Organisation une Lernen. 2014, Austria
SUQUET, J.-B., "Table Ronde Pour une vision interdisciplinaire des personnes au contact : échanges sur les cadres théoriques, les méthodes et les résultats" Les 8ème Assises de la vente. 2009, France
SUQUET, J.-B., "Production de services, comportement déviant du client et gouvernementalité : pour une ouverture à la GRH" 1e journée d'étude du groupe thématique AGRH Contrôle des comportements, déviance et discipline. 2006, France
LESCOAT, P., A. ROUQUET, A. SOUCHAUD, J.-B. SUQUET, "Collaborer au cœur de la ville : quelles logiques de dynamisation du commerce pour l’acteur public local ?" in 12ème colloque d'AIRMAP, 2023, Dijon, France
SUQUET, J.-B., "Pour une société de confiance. Quel rôle pour le service public ?" in 18e édition des Rencontres internationales de la gestion publique (RIGP), 2019, Paris, France
ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.ABRAMOVICI, "Servir ou discipliner ? La gestion des clients « déviants » dans la réclamation" in Colloque Penser Critique, La consommation à travers les mondes de Foucault, 2016, Reims, France
SUQUET, J.-B., "Tribu Normandie : Conférence "Flexi-sécurité, vers la fin du CDI ?" in Neoma Alumni/Neoma Business School, 2016, Rouen, France
SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Unpacking the service triangle: An occupational reading of front office complaint handling work" in EGOS, 2015, Athens, Greece
ROUQUET, A., S.MCHAWRAB, J.-B.SUQUET, "Les institutions académiques face aux comportements déviants des étudiants" in 1ère journée d'étude internationale sur la gestion des clients, 2012, France
SUQUET, J.-B., "Tensions et ambiguïtés de l'orientation client : la mise en oeuvre de la bus-attitude à la RATP" in Séminaire Le personnel en contact avec les clients face à la mutation de la relation client organized by Association nationale de valorisation interdisciplinaire de la recherche en sciences humaines et sociales auprès des entreprises (ANVIE), 2009, France
SUQUET, J.-B. - "Pour une vision interdisciplinaire des personnes au contact : échanges sur les cadres théoriques, les méthodes et les résultats" - 2009, Paris, France
GRANDAZZI, A., J.-B. SUQUET, O. SITTE DE LONGUEVAL, "Commodifying transit spaces: the role of service workers’ interactive spacing tactics" in EGOS Colloquium, 2021, Amsterdam, Netherlands
SUQUET, J.-B., D. COLLARD, N. RAULET-CROSET, "In search of the « good practice »: managing time to frame inter-organizational collaboration." in EGOS Colloquium, 2017, Copenhagen, Denmark
SUBRAMANIAN, D., J.-B. SUQUET, "Unpacking the service triangle: An occupational reading of front office complaint handling work" in EGOS Colloquium, 2015, Athens, Greece
ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.ABRAMOVICI, "A typology of organizational answers to customers’ deviant complaining" in 13th International Research Conference in Service Management, 2014, France
SUQUET, J.-B., "Competition on the frontline. The plurality of frauds in Parisian public transports" in 29th European Group for Organizational Studies Colloquium, EGOS, 2013, Canada
ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, "L'immersion des chercheurs dans les organisations : proposition d'un outil d'anticipation et de pilotage de leur trajectoire" in 19ème conférence de l'Association Internationale de Management Stratégique (AIMS), 2010, Luxembourg
SUQUET, J.-B., "L'immersion des chercheurs dans les organisations : proposition d'un outil d'anticipation et de pilotage de leur trajectoire" in AIMS 2010 (Association Internationale de Management Stratégique), 2010, Luxembourg
SUQUET, J.-B., F.GRIMA, "Quels leviers pour construire les nouveaux professionnels des organisations publiques ? Leçons des transformations de la lutte contre la fraude dans les transports publics parisiens" in Colloque 'Vers une nouvelle gestion des ressources humaines publiques', Université de Savoie, 2010, France
SUQUET, J.-B., "Prospective des métiers et dynamiques professionnelles. Le cas des évolutions du contrôle à la RATP" in Colloque académique, ESSEC, Paris La Défense, 2009, France
SUQUET, J.-B., "From Service Relationship to service encounters: the desirable integration of professional dynamics" in 9th International Research Seminar in Service Management, 2006, France
SUQUET, J.-B., M.ABRAMOVICI, "La figure du client au service de la gestion des risques. Le cas des services industrialisés de masse" in Lambda Mu 15, XVe Congrès de maîtrise des risques et de sûreté de fonctionnement, 2006, France
SUQUET, J.-B., "La GRH et la représentation du travail, entre activité subjective et activité prescrite : pour une prise en compte des dynamiques professionnelles" in 17e Congrès de l'AGRH (Association francophone de Gestion des Ressources Humaines) Le travail au coeur de la GRH, 2006, France
SUQUET, J.-B., "How to Produce a Representation of Fraud in Urban Transportation? Between Knowledge for the System and Knowledge about the System" in 17th Annual Meeting of the Society for the Advancement of the Socio-Economics, 2005, Hungary
SUQUET, J.-B., "Moral Standards: Underpinning or (re)constructing Social Order? The Case of Fraud in a French Collective Transportation Service" in 17th Annual Meeting of the Society for the Advancement of the Socio-Economics, 2005, Hungary
SUQUET, J.-B., "Services and Customer Deviance" in Elgar Encyclopedia of Services., Faïz Gallouj, Camal Gallouj, Marie-Christine Monnoyer, Luis Rubalcaba & Markus Scheuer Eds, Edward Elgar Publishing, pp. 269-271, 2023
ROUQUET, A., J.-B. SUQUET, "La déviance des clients réclamants : jusqu’ou chercher à satisfaire les clients ?" in Management de l'insatisfaction client., Meyronin, B., Jullien, M. L., & Stéphane, B. Eds, Editions Vuibert, 2023
SUQUET, J.-B., "Are You a True Offender? Bus Ticket Inspection as Deviance Enactment" in Inspectors and Enforcement at the Front Line of Government., Dr. Steven Van de Walle, Dr. Nadine Raaphorst Eds, Springer International Publishing, 2019
SUQUET, J.-B., "Le collectif de travail : un levier de gestion des compétences du personnel au contact ?" in Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services., ABRAMOVICI M., CHEVRIER S. & JOUGLEUX M. Eds, Collection Management & Innovation, pp. 157-182, 2015
SUQUET, J.-B., "Qu’est-ce que gérer les comportements déviants de ses clients ?" in Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services., ABRAMOVICI M., CHEVRIER S. & JOUGLEUX M. Eds, Presses Universitaires de France, pp. 225-244, 2015
ABRAMOVICI, M., J.-B.SUQUET, "Servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines" in Le cas des services., BESSON Madeleine, GUERET-TALON Lyvie, ABRAMOVICI Marianne Eds, EMS - Editions Management et Société, pp. 73-79, 2015
SUQUET, J.-B., H.DUMEZ, "Introduction" in Les jeux de la règle Une approche interdisciplinaire., DUMEZ Hervé Ed., Collection Logiques de Gestion, pp. 13-27, 2009
SUQUET, J.-B., "Ca vous amuse de mettre des amendes ? Ethnographie du travail de la mobilité par les contrôleurs de bus" in Automobilités et altermobilités, quels changements ?., ROCCI A. et al. Ed., L'Harmattan, pp. 185-198, 2008
SUQUET, J.-B. - "Projet VISTA-AR : interview de Jean-Baptiste Suquet - Radio la Sentinelle" - 2019, Paris
ROUQUET, A., P. LESCOAT, A. SOUCHAUD, J.-B. SUQUET, "Dynamiser le commerce de centre-ville : typologies des logiques organisationnelles suivies par les villes françaises", Gestion et Management Public, August 2025, vol. 13, no. 5, pp. 86-107
DOI : 10.3917/gmp.pr1.0024
SUQUET, J.-B., D. COLLARD, "Maintaining “Good” Care: An Articulation Work Perspective on Organizational Ethics in the Healthcare Sector", Journal of Business Ethics, February 2024, vol. 194, pp. 545-560
DOI : 10.1007/s10551-024-05616-z
SUQUET, J.-B., A. ROUQUET, P. LESCOAT, "Redynamiser les centres-villes par le commerce, c’est possible !", The Conversation, June 2024
GRANDAZZI, A., O. SITTE DE LONGUEVAL, J.-B. SUQUET, "Playing with Space to Deal with the Contradictions of Customer Sovereignty: An Ethnography of Service Workers’ Spatial Tactics in Train Stations", Work, Employment and Society, October 2024
DOI : 10.1177/09500170241282630
LESCOAT, P., A. ROUQUET, J.-B. SUQUET, "Le développement du commerce de centre-ville ne se réduit pas à la poursuite d’un objectif marchand", Le Monde, October 2024
CHEMIN-BOUZIR, C., J.-B. SUQUET, "Pour une GPEC polysémique: Entretenir l’ambiguïté pour favoriser l’appropriation de la démarche", Revue Française de Gestion, April 2023, vol. 2023, no. 2, pp. 17-35
DOI : 10.3166/rfg.309.17-36
MEBARKI, L., J.-B. SUQUET, "Coping with customer misconduct through communities of practice", Management International, November 2023, vol. 27, no. 6, pp. 81-92
DOI : 10.59876/a-aygg-99zk
SCHNEIDER, A., D. SUBRAMANIAN, J.-B. SUQUET, P. UGHETTO, "Situating service work in action: A review and a pragmatist agenda for analysing interactive service work", International Journal of Management Reviews, January 2022, vol. 24, no. 1, pp. 25-50
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SUQUET, J.-B., J. CAYLA, "Il faut redonner du sens au travail de service", Le Monde, April 2022
SUQUET, J.-B., J. CAYLA, "Julien Cayla et Jean-Baptiste Suquet : la crise des métiers de service", Le Monde, April 2022
GATELIER, E., D. ROSS, L. PHILLIPS, J.-B. SUQUET, "A business model innovation methodology for implementing digital interpretation experiences in European cultural heritage attractions", Journal of Heritage Tourism, August 2022, vol. 17, no. 4, pp. 391-408
DOI : 10.1080/1743873X.2022.2065920
GATELIER, E., J.-B. SUQUET, "La gouvernance territoriale de l’innovation digitale dans le secteur patrimonial : les enseignements d’une recherche-action", Gérer et Comprendre, June 2022, vol. 148, pp. 24-36
ROUQUET, A., J. -B. SUQUET, "Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers", Human Relations, December 2021, vol. 74, no. 12, pp. 2075–2101
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SUQUET, J.-B., D. COLLARD, N. RAULET-CROSET, "Organizing collaborative management between public actors and civil actors: The boundary organization role of an association working for employment for young graduates", Gestion et Management Public, March 2021, vol. 8, no. 1, pp. 9-26
SUQUET, J. -B., A. ROUQUET, J. -M. HUET, X. METZ, "Faut-il faire tomber le client roi de son piédestal ?", Harvard Business Review France, July 2021
COLLARD, D., J.-B.SUQUET, "Le parrainage pour sortir de l’impasse ? Ambiguïtés autour d’un dispositif favorisant l’accès à l’emploi", Nouvelle Revue de Psychosociologie, September 2019, vol. 28, no. 2, pp. 85-95
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SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Unpacking the service triangle: arranging power relations between front-line occupations", Work and Occupations, March 2018, vol. 45, no. 1, pp. 38-81
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SUQUET, J.-B., C.CHEMIN-BOUZIR, "« Ça nous a fait grandir, mettre un pied dans l’âge adulte » - Propositions pour une évolution de l’enseignement de la gestion dans les business schools", Gérer et Comprendre, June 2018, no. 132, pp. 11-19
ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, D.SUBRAMANIAN, F.TETTEREL-RENIOU, "« I want my fucking nuggets ! » : l’entreprise à l’épreuve des clients ingérables", The Conversation, October 2018
ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, "L’immersion dans les organisations. Une typologie des places occupées par les enseignants-chercheurs français en gestion", La Revue des Sciences de Gestion, September 2017, no. 287-288, pp. 31-42
RENIOU, F., A.ROUQUET, J.-B.SUQUET, D.SUBRAMANIAN, "Réclamations « déviantes » des clients : Quelles réponses pour les organisations ?", Finance Contrôle Stratégie, November 2017, vol. 20, no. 3, pp. 1-24
SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Esprit de corps et jeux de distinction étudiants : deux faces d'un week-end d'intégration dans une école de commerce", Sociologie, January 2016, vol. 7, no. 1, pp. 5-22
COLLARD, D., N.RAULET-CROSET, J.-B.SUQUET, L.AMAR, "Les conditions de la réussite de la relation de parrainage – Le cas emblématique de l’accompagnement des jeunes diplômés par l’association NQT", Gérer et Comprendre, 2016, no. 126, pp. 51-60
SUQUET, J.-B., D.COLLARD, N.RAULET-CROSET, "La gestion paradoxale des compétences de services", Formation Emploi, April 2015, no. 130, pp. 49-67
ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, S.MCHAWRAB, "Les institutions académiques face aux comportements déviants de leurs étudiants. Le cas d’une business school française", Gérer et Comprendre, January 2014, no. 115, pp. 41-53
ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.JOUGLEUX, "Les organisations face à la déviance des clients. Introduction au dossier spécial.", Economies et Sociétés série "EGS Economies et Gestion des Services", March 2013, vol. 47, no. 3-4, pp. 383-399
SUQUET, J.-B., D.COLLARD, R.RAULET-CROSET TEULIER, "Les managers de proximité face aux compétences : une approche située", Gérer et Comprendre, June 2013, no. 113, pp. 62-72
SUQUET, J.-B., D.COLLARD, "Indicateurs de gestion et difficultés de renouvellement du « genre professionnel » Vertus et limites d’une action sur les indicateurs pour transformer les pratiques professionnelles", @ctivités, October 2013, vol. 10, no. 2, pp. 131-156
SUQUET, J.-B., "Quand l'organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la Ratp", Gérer et Comprendre, September 2011, no. 105, pp. 38-49
SUQUET, J.-B., "Introduction à ce numéro spécial 'Gérer la déviance des clients'", Gérer et Comprendre, September 2011, no. 105, pp. 4-7
SUQUET, J.-B., "Drawing the line: how inspectors enact deviant behaviors", Journal of Services Marketing, October 2010, vol. 6, no. 6, pp. 468-475
SUQUET, J.-B., S.BUREAU, "A professionalization framework to understand the structuring of work", European Management Journal, September 2009, no. 27, pp. 467-475
SUQUET, J.-B., S.BUREAU, "Renouveler l'approche de la profession en contrôle organisationnel", Finance Contrôle Stratégie, April 2007, no. 4, pp. 17-35
SUQUET, J.-B., "Pour une prise en compte des dynamiques professionnelles des agents de contact dans la conception de la relation de service", Revue d'Histoire de la Pensée Economique (anc. E&S, Histoire de la Pensée Economique), March 2007, no. 8, pp. 415-435
SUQUET, J.-B., "Plus près du client : quand l'action publique minimise les risques. Le cas de la gestion de la fraude sur le réseau bus de la RATP", Politiques et Management Public, March 2006, no. 3, pp. 161-176
SUQUET, J.-B., "Les travailleurs idéaux de l'organisation idéale : Compte-rendu de lecture", Gérer et Comprendre, September 2006, no. 85, pp. 77-78
SUQUET, J.-B. - "Projet VISTA-AR : interview de Jean-Baptiste Suquet - Radio la Sentinelle" - 2019, Paris